关于审计年度总结汇总
20xx月至XX月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1、客服人员所需的基本技能及素质要求：
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：
（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
（2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
（3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3、作为客服，需要一定的技能素质：
（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
关于审计年度总结汇总
一、工程现场情况
二、开拓性地开展跟踪审计工作。
我公司跟踪审计组于20xx年1月份开始进驻工程现场开展工作，承担工程（1）标段（包括在、行政区域范围内实施的、新建项目）的跟踪审计及造价咨询任务，认真完成业主所委托的各类分包工程和新增工程预算（含工程量清单和标底编制），完成工程材料、设备采购价格审核；完成工程结算审核；完成工程预付款、进度款审核等任务。此外，还配合业主完成工程签证及变更审批项目报审的造价估算；完成工程变更及签证审核，并参加现场计量；参加工程方案优化比选，并提出跟踪审计书面意；为配合业主强化工程造价管理，发出跟踪审计工作联系单；参加隐蔽工程验收。
在进行跟踪审计活动中，我始终按照x公司审计处的要求有力地配合了业主工程、项目部的投资控制和造价管理工作。尽管工程地点分散，但每个工作日我都会到工程现场巡查，全面地了解工程施工情况和其他事项，回复业主的造价咨询和工作要求，并及时向审计处进行汇报。实时对施工现场进行勘察，参加隐蔽工程验收，以及用文字形式做好记录和用数码相机进行拍照以存档备查，掌握详实的工程原始资料，确保工程计量工作的准确性、科学性。同时，我每月将我的跟踪审计向主审进行汇报，虚心接受主审的工作指导，并将跟踪审计的工作要求和业务安排及时向业主工程部、项目部以及施工、监理单位进行通报，凝心聚力，认真落实。
三、及时向业主报告处理意见和解决方法。
工程建设项目投资大，工程施工条件复杂，不可预见因素多，而且有些工程项目在招投标过程中和施工图设计上也存在一些不完善因素，这些都给工程实施过程中的`跟踪审计和造价控制工作带来了一定的难度。针对上述情况，我充分发挥自身专业优势，通过研究合同及招投标文件，及时向业主建言献策，有效地避免了投资浪费。
四、工作体会
领导的重视与支持是搞好审计工作的关键。领导的重视程度越高，审计工作就越有依靠，发挥的作用也就越大。我在认真做好工作的同时，注重同上级领导的交流，不定期汇报工作情况，争取领导的信任，取得了领导对审计工作的高度重视和大力支持。公司领导对审计工作倍加关注，对审计的组织、人员的调配予以大力支持，对重大问题的定性与处理亲自过问，对审计报告认真批阅，及时提出了整改意见和具体要求，为审计工作的顺利实施提供了有力保证。
审审计要树立服务意识。审计工作的性质决定了审计工作必须坚持监督与服务并重，寓监督与服务之中。
通过近两年工作，进一步提高了思想政治素质，开阔了视野，拓宽了工作思路，增强了全局意识，强化了心胸坦荡、正直端庄、严谨朴实的良好作风。在总结成绩的同时，我也看到自己的缺点和不足，主要是还需进一步加强学习，努力提高自己的专业水平，注重综合分析力度、提出有针对性的合理化建议，努力提高自己的工作层次和能力。
在今后的工作中，我会诚恳的接受领导和同志们对我提出的批评和建议，恪尽职守。同时，发扬成绩、克服不足，提高工作效率，使自己所从事的工作在新的一年中再上新台阶。
关于审计年度总结汇总
在我大学毕业之后，我就正式走上了工作岗位。之后成为一名审计工作人员，以下是我的工作总结。
一、廉洁自律、清廉从审
作为一名审计工作者，始终对自己高标准、严要求，切实加强自己的品德修养，不断加强世界观、人生观、价值观的改造，做到权为民所用，情为民所系;恪守审计的职业道德。注意做到常思贪欲之害，常怀律己之心，常排非分之念，常修为仕之德，坚持把轻名利、远是非、正心态和纳言、敏行、轻诺作为自己的行为准则，时刻做到自重、自省、自警、自励。进一步强化了依法从审、廉政为民的思想意识，增强了自觉抵御腐朽思想侵蚀的能力和反的道德防线。
二、加强理论学习，不断提高自身素质
通过学习，增强了用科学的理论武装自己的头脑，自觉抑制不正之风和现象的侵袭，正确行使手中的权力。同时，还注重审计业务理论学习，除参加了审计业务培训班的学习外，还比较系统的自学了计算机审计系统、财政改革相关知识、专项审计调查报告写作等内容。通过学习，理论素养得到了进一步的提升，理想信念更加坚定，审计工作思路更加开阔。
三、注重锻炼与修养
自觉遵守“审计人员工作纪律”，以此来规范自己的行为。在处事为人上，坚持诚实做人，踏实做事。始终以强烈的事业心和责任感做好审计工作;在工作关系处理上，比较注意把握自己的角色定位，自觉地维护大局，维护团结。
四、依法审计，求真务实
能够深入审计一线，及时协调和解决审计工作中遇到的具体问题和困难，帮助年轻的审计干部尽快成长;对一些热点、难点、事关百姓切身利益的审计项目，能够亲自深入到基层进行审计调研、了解，掌握第一手资料。
五、今后努力的方向
加强学习，进一步提高审计技术方法和手段的自主创新能力，不断提高审计工作的技术含量和技术水平，尤其是提高宏观层面分析问题、解决问题的能力，不断提高审计质量，把审计工作不断引向深入，用发展的眼光分析经济改革中存在的问题，提出科学可行的审计建议，推动经济改革的步伐，为经济持续、快速、健康发展保驾护航，充分发挥审计的作用。
我会继续不断的努力，尽我最大的努力。我相信以后的道路上，我会走的更好，我会为国家的审计工作作出我最大的贡献!
关于审计年度总结汇总
六安—东石笋公路升级改造项目于20xx年由市发展计划委员会批准建设。本项目位于金安区境内，起点位于六舒路口k0+000终点位于金安区毛坦厂镇k42+950.627，路线全长42,950.627km。本项目设计时速40km/h的二级公路，路基工程在老路基础上拓宽至12m路面为新建路面，宽度为9m采用4cmac13细粒式沥青混泥土、5cmac16粗粒式沥青混凝土、32cm水泥稳定碎石、20cm级配碎石结构层。其中1标段包含一座老桥改造及部分管涵、排水工程等，2标段包含二座老桥改造及部分管涵、排水工程等。20xx年2月由金安区审计局及建设单位委托我公司对该道路建设项目了1、2标段进行跟踪审计服务。在金安区审计局的指导和支持下，我们公司六安—东石笋公路升级改造工程跟踪审计组紧紧围绕双方签订的《六安—东石笋公路升级改造建设工程跟踪审计服务协议》，根据国家审计署、省审计厅、省财政厅发布的有关文件精神，借鉴交通系统和其他部门大中型项目的管理经验，切实地开展了该项目跟踪审计工作。为项目建设的投资控制严格把关，完成了跟踪审计工作目标和任务。现将主要工作情况进行总结汇报如下。
一、精心做好跟踪审计前的准备工作
公司根据项目实际情况编制了《六安—东石笋公路升级改造工程项目建设过程跟踪审计方案》、《六安—东石笋公路升级改造工程施工过程跟踪审计实施程序、管理手册》。安排具有实践经验的注册造价师担任项目主审。
二、严格实施项目跟踪审计工作
依据业主与我公司签订的跟踪审计委托合同、《跟踪审计方案》、施工合同、财政部、建设部《建设项目审计实施办法》、《建设工程价款结算暂行办法》、相关规范标准以及我公司相关审计指导性文件的要求等，密切配合建设单位以及项目监督组，在合同管理、工程设计变更、工程量的验收、进度款支付、工程决算等方面深入细致，全方位多角度开拓性地开展跟踪审计工作我公司跟踪审计组于20xx年2月份开始进驻工程现场开展工作，首先了解工程现场实际情况，由于工程20xx年11月已开工建设，部分工程已进行施工，例如帮宽路段已开挖承担工程（1）标段（包括在、行政区域范围内实施的、新建改造建设项目）的跟踪审计及造价咨询任务，至今累计已完成业主所委托的各类分包工程和新增工程预算（含工程量清单和标底编制）审核13项，累计核减金额10916912.12元（详见附件一）；完成工程材料、设备采购价格审核33项（详见附件二）；完成工程结算审核3项，累计核减金额88796.08元（详见附件三）；完成工程预付款、进度款审核10项。此外，还配合业主完成工程签证及变更审批项目报审的造价估算共77项；完成工程变更及签证审核，并参加现场计量共41项；参加工程方案优化比选，并提出跟踪审计书面意见书4项；为配合业主强化工程造价管理，发出跟踪审计工作联系单共9份；参加隐蔽工程验收78次。在进行跟踪审计活动中，我们始终按照x公司审计处和我公司领导的要求，忠于职守、勤于工作、扎根现场、务求实效，有力地配合了业主管道办、工程分部、项目部的投资控制和造价管理工作。尽管工程地点分散，但每个工作日我们都安排跟踪审计组人员至工程现场，全面地了解工程施工情况和其他事项，回复业主的造价咨询和工作要求，并及时向审计处进行汇报。跟踪审计组人员每周定期参加各工程的工地例会，会上通报每周的跟踪审计情况并提出相关的意见和建议，处理造价问题。实时对施工现场进行勘察，参加隐蔽工程验收，以及用文字形式做好记录和用数码相机进行拍照以存档备查，掌握详实的工程原始资料，确保工程计量工作的准确性、科学性。同时，我们每月将我方的跟踪审计详细情况向审计处进行汇报，虚心接受审计处的工作指导，并将审计处领导对跟踪审计的工作要求和业务安排及时向业主工程分部、项目部以及施工、监理单位进行通报，凝心聚力，认真落实。
三、抓重点、抓主流
针对工程建设过程中影响造价的突出问题，及时向业主报告处理意见和解决方法。
工程建设项目投资大，工程施工条件复杂，不可预见因素多，而且有些工程项目在招投标过程中和施工图设计上也存在一些不完善因素，这些都给工程实施过程中的跟踪审计和造价控制工作带来了一定的难度。针对上述情况，跟踪审计组人员充分发挥自身专业优势。
通过研究合同及招投标文件，及时向业主建言献策，有效地避免了投资浪费。比如工程前期的土方回填工作，招标时作为暂列项目并安排总承包单位中石化二建公司施工，同时该施工单位报送的土方回填工程预算金额为1828.04万元，而我们跟踪审计组根据现行定额和市场行情以及江苏省地质工程勘察院提供的《玉带油库土方测量技术总结》提供的数据进行审核，在不考虑下浮的情况下核定金额只有799.4370万元，为此，跟踪审计组及时将相关情况报告给审计处和南京工程部，经重新招标后确定的工程中标价与我方提供的审核后金额是相符的、合理的，此举较大幅度地节省了工程投资。再如目前正在进行的工程土方回填施工中，因为是固定单价合同，施工单位按业主要求，会同业主项目部、业主纪检部门、监理单位、跟踪审计单位对回填区面积、场地标高、淤泥塘面积、淤泥厚度等内容进行测量，我们发现参加测量的各方除施工单位外均无专业的测量人员和设备，测量过程无法控制，而且首次的测量结果就与江苏省地质工程勘察院提供的《玉带油库土方测量技术总结》提供的数据存在较大的出入，为切实维护业主方利益，跟踪审计组实事求是地将以上情况向业主报告，建议安排第三方专业测量单位人员和设备介入测量，以保证测量结果的准确性、合理性。此举得到管道办的肯定，目前正在考虑施行中。建设工程施工合同是控制施工过程投资的关键依据，配套油库1标段施工合同刚一签订，跟踪审计组就对合同条款特别是结算条款进行研究，针对合同中存在的一些问题和对业主不利的因素及时向审计处进行了汇报，并提出相应的意见和建议。如合同中新增和变更工程的结算按现行定额和材料指导价土建下浮6%，安装（不含乙供主材）下浮10%的方式进行，就与投标时施工单位承诺的新增和变更工程造价按现行定额和材料指导价计价、土建与安装（含乙供主材）均下浮10.2%的结算方式不符，因此我们建议另行签订补充协议对结算方式进行明确。针对合同文件组成之一的施工单位投标报价书，其工程量清单报价分析表上只有清单单价组成而没有相应定额子目价格和组成的情况，我们也充分认识到这是一把双刃剑，将会给清单下相应子目因施工工序增加和减少而造成的结算费用调整带来困难，这一点我们也向业主做了汇报，并在全过程跟踪审计工作中做好详细记录和留存影像资料，以便在结算时维护业主方利益，趋利避害。在施工上，跟踪审计组参加了输道每次由大开挖施工改为定向钻或顶管施工的方案比选优化讨论，并出具跟踪审计意见说明书。我们认为改为定向钻施工的工程单价不应按施工单位报的投标限价1020元/米，而应按施工单位的投标报价996.9元/米，并在每次的跟踪审计意见说明书特别注明。在应施工单位要求对管道线路施工中因地形变化而增加的鱼塘、水塘穿越段水面进行计量时，特别提醒业主项目部和监理也要注意对沿线减少的鱼塘、水塘穿越段水面进行记录和安排施工单位进行确认，以便在结算时调整。
实现控制工程造价和监督建设行为两条工作主线齐头并进，扎实有效地配合业主开展工程项目管理和投资控制工作。工程造价的控制与工程建设的方方面面休戚相关，按照x公司审计处领导“关注工程造价控制与重视建设行为监督并重”的指示精神，跟踪审计组。
在为业主提供造价咨询和管理服务的同时，还注重结合造价控制对参建各方的工作情况进行监督。将两者有机结合起来，不断提出合理化建议，使之相得益彰，相互促进，良性发展，是我们的有效做法。在工程建设中，油罐基础桩基形式由原设计的cfg混凝土桩变更为管桩后，造价应降低100多万元，而施工单位在最初的工程联系单中提出工程变更后造价不变、等价替换的要求，跟踪审计组发现情况后，及时主动地向业主进行了情况说明。针对桩基形式变更、桩间挖土取消、砂石垫层回填量减少等致使工程造价大幅降低的情况，施工单位迟迟不办理或是完善相关的变更手续，而且减少的工程量的现场核定工作也未做，为落实监督责任，我们专门以《跟踪审计工作联系单》形式，将因变更而减少或取消的具体施工内容、以及降低造价合计约200多万元的情况及时对工程分部和项目部进行提醒，并向业主建议，施工单位如不办理或完善手续则可直接函告，以作为在结算中核减的依据。客观的说，各在建工程都或多或少地存在一些施工单位擅自变更工序做法和降低工程使用材料（特别是砂石材料）质量等级的现象，跟踪审计组在现场跟踪过程中对此尤为关注，并随时将发现的此类情况反馈给业主项目部，及时进行纠正。对于已经完成施工且对工程质量影响不大的，则建议业主、监理进行详细记录，以便于在结算时扣减。比如在谏壁油库施工中，综合楼、变电所墙体抹灰的部分工艺与设计及规范不相符，而且变电所地面施工也未按设计要求铺贴40厚《计作联系单》提醒业主注意，并同业主项目部和监理进行了现场确认，建议业主及监理对相关施工情况进行详细记录和留存相应的影像资料，以便于在结算时进行调整。在做好造价工作的同时，跟踪审计组人员还注重发挥技术管理上的优势，在施工现场跟踪过程中，对施工质量、安全、进度等情况进行监督，并将发现的问题及处理意见及时反映给业主。如栖霞油库6kv变配电所一层结构施工时，跟踪审计人员发现其支架的搭设极不符合规范，缺少立杆、剪刀撑、扫地杆，部分支撑钢管和扣件松动，垫木不合理等，存在重大安全隐患，我们及时将发现的这些问题反馈给业主项目部和安全员，经施工单位整改后消除了隐患。四、坚持原则，排除干扰，克服困难，历尽所能，在提供造价咨询和管理服务活动中努力实现业主方利益的最大化跟踪审计人员作为省公司投放在工程项目上控制工程造价的尖刀利刃，深感责任重大。我们时刻坚持业主利益最大化的思想，根据合同文件、投标报价文件、计价规范以及实际发生情况，客观、公正、合理地进行造价审核。在谏壁工程签证报审时，我们决定对其中我们理解应含在合同措施费中的部分项目费用建议业主项目部不予计取，尽管由此产生了多次争议，但我们坚持原则，维护了业主的利益。在栖霞油库签证报审中，我们对其中的消防泵楼及水罐基础基坑支护及排水，场地消防水管道和电缆沟施工破除混凝土路面等签证内容都建议业主项目部不予确认，并向施工单位说明了相关依据。实现业主方利益最大化，还需要跟踪审计组加强与业主项目部的沟通，争取业主方在选择施工方案时能够重视跟踪审计对方案的经济分析意见，做好事前控制工作，这点以前做得不够，也留下了一些遗憾。如油库后山的开山放坡施工，二次放坡结束时，跟踪审计人员建议随即对坡面进行喷锚支护或种植植被处理的保护措施，但未被采纳；现在出现坡面失稳，准备进行支护施工，而目前山间的管线施工、山下的油罐和管线施工均已完成，且坡面已被雨水严重侵蚀和部分位置已经滑坡，在这种情况下进行支护施工，势必造成施工难度增加且工程费用和措施费用都会大幅增加。事实证明我们当时的建议是合理的、必要的。再如栖霞油库的消防泵楼、消防水罐、输油泵棚及设备基础基坑开挖因地质条件不好，而进行深挖回填砂石处理，造成工程造价增加合计至少在100万以上，但是否经过各方科学论证、方案比较，是否采用的是最经济合理、切实可行方案，不得而知。以后在处理上述较大变更的问题上，我们也建议业主能够先组织代表技术方面的设计、监理单位，代表经济方面的跟踪审计单位，代表施工方面的工程承包单位，共同协商，集思广益，优选出技术可行、经济合理的处理方案。“问渠那得清如许，为有源头活水来”。我们跟踪审计工作一年来能够开展得有声有色，得益于x公司审计处的热情指导，得益于x公司管道办、各工程分部、项目部的密切配合，得益于我公司领导的大力支持和跟踪审计组全体人员的勤奋努力。今后，我们将继续在审计处的指导下，加强工作的主动性、创造性，进一步提高跟踪审计工作的质量与水平，全心全意为业主做好造价咨询服务。
